Pengaruh Bukti Fisik, Reliabilitas, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati Dalam Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Survei Pada Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Lamongan) - Cahyani, NoviTri (2012)