Pengaruh Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Studi Kasus Kantor Pelayanan Terpadu Kota Dumai) - Sitorus, Monang (Pusat Kajian dan Pendidikan dan Pelatihan Aparatur III, National Institute of Public Administration Indonesia, 2009)