Peranan Kualitas Layanan dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi Studi pada Pelanggan Robert Salon Bandung
Daftar Isi:
- Dalam era globalisasi saat ini, industri salon kecantikan sedang meningkat pesat. Industri jasa ini menekankan sektor pelayanan dalam pertimbangan perusahaan untuk meningkatkan keunggulan kompetitif. Memberikan pelayanan yang berkualitas dianggap sebagai strategi penting untuk keberhasilan dan untuk bertahan dalam lingkungan yang kompetitif saat ini. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa peranan kualitas pelayanan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan dengan dimediasi kepuasan pelanggan pada pelanggan perusahaan Robert Salon Bandung. Jenis penelitian yang dilakukan adalah jenis penelitian kuantitatif - causal explanatory. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 125 responden diambil dengan menyebarkan kuesioner dengan menggunakan metode non-probability sampling, yaitu metode purposive sampling. Analisis kuantitatif dilakukan dengan metode regresi path analysis. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan salon memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, dimana kualitas pelayanan juga memiliki pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan dengan dimediasi kepuasan pelanggan. Dari hasil persamaan regresi berganda, sederhana dan path analysis yang diperoleh, maka didapat hasil terdapat pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dan pengaruh tidak langsung dengan dimediasi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sedangkan sisanya dipengaruhi faktor lain.