ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS KINERJA PELAYANAN, KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS KINERJA PELAYANAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS DI PDAM KOTA SEMARANG) - Poerdianto , Edy (2001)