Pengaruh kualitas layanan dan citra merek terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada jasa pengiriman PT. Citra Van Titipan Kilat (TIKI) di Surabaya
| Main Author: | Halim, Timothy |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2016
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.wima.ac.id/6058/43/ABSTRAK.pdf http://repository.wima.ac.id/6058/2/BAB%201.pdf http://repository.wima.ac.id/6058/3/Bab%202.pdf http://repository.wima.ac.id/6058/4/BAB%203.pdf http://repository.wima.ac.id/6058/5/BAB%204%20%20.pdf http://repository.wima.ac.id/6058/6/BAB%205.pdf http://repository.wima.ac.id/6058/7/LAMPIRAN.pdf http://repository.wima.ac.id/6058/ |
Daftar Isi:
- Kualitas layanan dan citra merek pada jasa perusahaan adalah modal yang utama. Jika layanan dan citra merek baik, maka pelanggan akan merasa puas. Pelanggan yang merasa puas akan cenderung loyal. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, citra merek terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan pada jasa pengiriman PT. Citra Van Titipan Kilat(TIKI) di Surabaya. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan non probability sampling dengan cara purposive sampling. Sampel yang digunakan sebesar 150 responden. Karakteristik sampel dalam penelitian ini adalah responden yang pernah menggunakan jasa pengiriman TIKI di jl. Kedung Sari, Surabaya, minimal 3kali dalam 1 tahun terakhir, berusia minimal 17 tahun dan berdomisili di Surabaya. Alat pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Model dengan menggunakan program LISREL. Hasil penelitian ini menemukan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelangan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.