Kualitas pelayanan dan aspek-aspek diferensiasi hotel Sahid Jaya Jakarta: analisis terhadap kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dan implementasi aspek-aspek diferensiasi dalam rangka menciptakan keunggulan bersaing - Eka Millo, author (Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia, 2002)