Kajian implementasi mutu dengan pendekatan integrasi six sigma dan TQM melalui penilaian malcolm baldridge di rumah sakit Charitas Palembang = Integration six sigma and TQM through malcolm baldrige assesment in Charitas Palembang Hospital / Jessihana Morgan Manurung
| Main Author: | Manurung, Jessihana Morgan, author |
|---|---|
| Format: | Masters Bachelors |
| Terbitan: |
, 2017
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://lib.ui.ac.id/file?file=digital/2017-11/20454065-T48634-Jessihana Morgan Manurung.pdf |
Daftar Isi:
- <b>ABSTRAK</b><br> Latar Belakang : Rumah sakit sebagai suatu organisasi yang bergerak di bidanglayanan kesehatan publik makin dituntut untuk memberikan layanan kesehatan yanglebih baik Muchtar, 2011 . Pelayanan prima dan berkualitas akan berdampak padakepuasan pasien dan berdampak pada peningkatan loyalitas pelanggan terhadappelayanan yang ditawarkan. Salah satu ukuran pencapaian kualitas dari sebuahpelayanan ialah loyalitas dari konsumen. Di Rumah Sakit Charitas, terjadi penurunanloyalitas pelanggan dari tahun 2013 hingga tahun 2015 sebesar 80 . Hal ini terbuktipula dengan penurunan indikator mutu di Rumah Sakit Charitas yaitu BOR, LOS,TOI, GDR, NDR yang turun tiga tahun terakhir ini Data RS. Charitas, 2016 .Diketahui bahwa manajemen mutu TQM dan Six Sigma masing-masing telah terbuktisecara konsep dan empiris sebagai metode perbaikan mutu berkelanjutan yang dapatmembantu meningkatkan kinerja organisasi termasuk rumah sakit.Bagaimana mutupelayanan di Rumah Sakit Charitas dilihat dari Kriteria Malcolm Baldrige dalambidang pelayanan kesehatan dengan integrasi pendekatan TQM dan Six Sigma?Metode : Metode yang digunakan adalah metode penelitian kuantitatif dan kualitatif,dengan tipe penelitian kombinasi Sequential Explenatory Desain Sugiyono, 2012 ,dimana pengumpulan dan analisis data terdiri dari 2 tahap yaitu: 1. pengumpulan dananalisis data kuantitatif pada tahap pertama Pengumpulan data melalui kuisionerdilakukan untuk mengetahui mutu pelayanan Rumah Sakit RK Charitas, melaluipenggunaan Kriteria Baldrige 2. pengumpulan dan analisis data kualitatif pada tahapke dua melakukan wawancara untuk mendapatkan gambaran yang lebih utuhterhadap hasil pengumpulan data melalui kuisioner .Hasil : Dari hasil penelitan, didapatkan seluruh variabel Kepemimpinan,Perencanaan Strategi, Fokus Pelanggan, Fokus Sumber daya manusia, Fokus Proses,Pengukuran-analisa dan manajemen pengetahuan memiliki hubungan yangsignifikan dalam mempengaruhi kinerja rumah sakit. Didapatkan dari tujuh kriteriaMalcolm Baldridge, terdapat 3 variabel yang memiliki nilai diatas total rerata, dan 4kriteria memiliki nilai dibawah total rerata. Dari hasil penelitian didapatkan variabelkepemimpinan merupakan variabel yang memiliki nilai rata-rata terendahiiidibandingkan variabel lainnya. Pada variabel kepemimpinan, dinilai perankepemimpinan dalam transparasi, supevisi, kaderisasi di masa yang akan datang, sertaproses perencanaan dan pengelolaan perencanaan strategi dinilai kurang optimal.Kesimpulan : Berdasarkan hasil penelitian yang dibuat oleh peneliti, maka dapatdisimpulkan bahwa mutu pelayanan Rumah Sakit Charitas dikaji berdasarkanintegrasi TQM dan Six Sigma melalui pendekatan Malcolm Baldridge, perluditingkatkan. Dimana terdapat 4 empat variabel yang memiliki nilai rata-rata lebihrendah dari total nilai rata-rata 7 tujuh variabel dalam Kriteria Malcolm Baldridge.Empat kriteria tersebut ialah kepemimpinan, perencanaan strategi, manajemensumber daya manusia, serta pengukuran, analisis dan manajemen.Variabel yang perlumendapatkan perhatian besar karena memiliki nilai yang paling rendah ialah variabelkepemimpinan dan perencanaan strategi. Selain itu, berdasarkan hasil wawancaramendalam, peran yang paling besar dalam peningkatan kinerja ialah perankepemimpinan. Dilihat dari hasil pencapaian indikator kinerja RS. Charitas yangmengalami penurunan tiga tahun terakhir, tidak sejalan dengan hasil kuantitatif yangdicapai pada kriteria variabel kinerja rumah sakit, dimana menghasilkan nilai yangbaik. Salah satu penyebabnya ialah ketidakselarasan antara program kerja dan targetunit dengan rencana strategi yang telah ditetapkan. Hal ini dipertegas melaluiwawancara mendalam, rencana strategi yang telah ditetapkan tidak secaramenyeluruh disosialisasikan ke unit-unit. Sehingga tujuan dari program kerjaseringkali ditemukan tidak sejalan dengan rencana strategi yang telah ditetapkan,yang berpengaruh pada perbedaan persepsi pencapaian kinerja unit dengan kinerjarumah sakit secara keseluruhan. Selain itu ditemukan tidak adanya pedoman penilaiankinerja unit.Maka melalui penelitian ini diharapkan penerapan Integrasi TQM dan SixSigma untuk mencapai kinerja rumah sakit melalui: meningkatkan perankepemimpinan di rumah sakit; mengembangkan dan melaksanakan rencana strategisyang optimal; meningkatkan kemampuan untuk fokus terhadap pasien/pelanggan;memberikan perhatian tinggi terhadap pengelolaan dan pemberdayaan karyawan;mengembangkan; meningkatkan sistem dan proses dalam pelaksanaan pelayanan;serta melaksanakan upaya mutu berkelanjutan dengan menekankan pada pengukuranmelalui indikator-indikator individu, unit maupun rumah sakit serta mengembangkansistem informasi yang akurat.Kata kunci :Mutu Rumah Sakit, TQM, Six SIGMA, Malcolm Baldridge <hr /> <b>ABSTRACT</b><br> Background : Hospital as an organization working in the field of public healthservices increasingly demanded to provide better health services Muchtar, 2011 .Excellent service and quality will have an impact on patient satisfaction and impacton customer loyalty to the improvement of services offered. One measure of theachievement of the quality of a service is the loyalty of consumers. Charitas Hospital,there is a decline in customer loyalty from the year 2013 to 2015 by 80 . It wasdetermined by a decrease in the quality indicators that BOR, LOS, TOI, GDR, NDRwhich dropped on the last three years Data RS Caritas, 2016 . It is known that thequality management TQM and Six Sigma have each proven concepts and empiricalas continuous quality improvement methods that can help improve the performanceof organizations including hospitals. How is the quality of service at the CharitasHospital observed from the criteria Malcolm Baldrige Criteria with the integration ofTQM and Six Sigma approach Method The method used is quantitative and qualitative research methods,combination of the research type Explenatory Sequential Design Sugiyono, 2012 ,where the data collection and analysis consists of two phases 1. The collection andanalysis of quantitative data on the first stage The data was collected through aquestionnaire conducted to determine the quality of RK Charitas Hospital services,through the use of Baldrige Criteria 2. the collection and analysis of qualitative datain the second phase conducting interviews to get a fuller picture of the data collectedthrough questionnaires .vResults From the research results, obtained all the variables Leadership, StrategicPlanning, Customer Focus, Focus Human Resources, Process Focus, Measurementanalysisand knowledge management had a significant association in influencing theperformance of the hospital. Obtained from seven Malcolm Baldridge criteria, thereare three variables that have a total value above the average, and four criterias havea value below the total average. From the results, the leadership variable is avariable that have the lowest average value compared to other variables. In theleadership variable, assessed a leadership role in transparency, supervision,regeneration in the future, as well as the planning and management processes wereconsidered less optimal than strategy planning.Conclusions Based on the results of the research, it can be concluded that thequality of service of Charitas Hospital assessed based on the integration of TQM andSix Sigma approach Malcolm Baldridge, needs to be improved. Where there are 4 four variables that have an average value is lower than the total average value of 7 seven variables in the Malcolm Baldridge Criteria. Four of these criteria areleadership, strategic planning, human resources management, as well asmeasurement, analysis and mangement.Variable that needs great attention because ithas the lowest value are leadership and strategic planning. In addition, based on theresults of in depth interviews, the greatest role in performance enhancement is therole of leadership. Judging from the results of the achievement of performanceindicators Charitas Hospital which has decreased for the last three years, is not inline with the quantitative results achieved on hospital performance variable criteria,which produces a good value. One reason is the misalignment between the workprogram and the target unit with a strategic plan that has been set. This is confirmedthrough in depth interviews, plan strategies that have been set are not thoroughlysocialized into units. So the purpose of this work program are often found to be not inline with the strategic plan that has been set, which affects the perception ofdifferences in the achievement of the unit 39 s performance with the performance of thehospital as a whole. Also found no performance appraisal guidelines unit. So throughthis research are expected application of TQM and Six Sigma integration to achieveviperformance of hospitals through increasing the role of leadership in the hospital developing and implementing a strategic plan that is optimal improving the ability tofocus on patient customer giving high attention to the management and employeeempowerment developing, improving the systems and processes in service delivery and implementing continuous quality efforts with emphasis on measuring throughindicators of individual, unit or hospital and developing accurate information system.Keywords Hospital Quality, TQM, Six SIGMA, Malcolm Baldridge