Analisis hubungan antara buruknya kegagalan jasa, keadilan pemulihan jasa, dan persepsi biaya peralihan dengan loyalitas pelanggan : studi kasus pada Indosat IM3 = The relationship between service failure severity, service recovery justice and perceived switching costs with customer loyalty: case study on Indosat IM3 (Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia, 2012)