PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALTY INTENTIONS YANG DIMEDIASI OLEH PERCEIVED VALUE PADA SITUS BELANJA ONLINE ZALORA (Studi Pada Konsumen Zalora di Kota Malang) - SAFANA VIDA NAFISA B. (Manajemen FEB-UB, 2018)
Pengaruh E-Service Quality terhadap Loyalty Intentions yang dimediasi oleh Perceived Value pada Situs Belanja Online Zalora (Studi pada Konsumen Zalora di Kota Malang) Safana Vida Nafisa B. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya vidasafana@gmail.com Dosen Pembimbing: Dimas Hendrawan, SE., MM. ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-service quality dan perceived value terhadap loyalty intentions konsumen Zalora baik pengaruh secara langsung maupun tidak langsung. Jenis penelitian ini adalah explanatory research yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 responden yang diambil dari populasi konsumen Zalora. Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling karakteristik sampel yang dipilih yaitu, minimal berusia 17 tahun, dan pernah melakukan pembelian di situs belanja online Zalora paling tidak sebanyak 1 kali dengan jangka waktu minimal 3 bulan terakhir. Alat uji yang digunakan untuk menguji instrumen penelitian ini berupa uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik. Uji hipotesis dilakukan menggunakan uji t. Teknik analisis data menggunakan analisis jalur (path analysis) dan uji hipotesis dilakukan menggunakan uji t dengan menggunakan program SPSS 23. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel e-service quality mempunyai pengaruh langsung secara signifikan terhadap loyalty intentions konsumen Zalora. E-service quality juga mempunyai pengaruh langsung secara signifikan terhadap perceived value konsumen Zalora. Perceived value mempunyai pengaruh langsung secara signifikan terhadap loyalty intentions konsumen Zalora. Secara tidak langsung, perceived value mempunyai pengaruh signifikan dapat memediasi pengaruh eservice quality terhadap loyalty intentions konsumen situs belanja online Zalora di Kota Malang. Kata kunci: E-Service Quality, Perceived Value, Loyalty Intentions.