Faktor pelayanan, kepuasan dan loyalitas pelanggan (CV. Jakad Publishing, 2019)
Perkembangan tuntutan layanan masyarakat yang dihadapi lembaga pelayanan masyarakat saat ini semakin komplek harus dihadapi baik oleh sektor pemerintah atau swasta. Lembaga dituntut untuk mempersiapkan diri agar mampu memberikan pelayanan prima terutama terhadap kepuasan masyarakat penggunanya. Seiring hal tersebut buku ini mengulas atau membahas tiga aspek penting yang meliputi aspek Sumber daya manusia, Infrastruktur dan Lingkungan Kerja seberapa besar tiga aspek tersebut dalam memberikan kontribusi terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Ketiga aspek tersebut (Sumber daya manusia, infrastruktur dan Lingkungan kerja) di gunakan sebagai evaluasi kinerja manajemen pelayanan untuk meningkatkan mutu pelayanannya yang berorientasi pada kepuasan dan loyalitas pelanggan.