Pelanggan puas? tak cukup! (Andi, 2015)
Kepuasan pelanggan telah menjadi bagian krusial dalam setiap rumusan visi, misi, tujuan, kredo, maupun motto organisasi. Sejumlah riset menyimpulkan peran penting kepuasan pelanggan dalam mewujudkan loyalitas pelanggan, rekomendasi gethok tular positif, peluang sumber pendapatan di masa depan, serta kinerja finansial superior. Namun, sayangnya tak banyak yang menyadari bahwa kepuasan pelanggan saja tidak cukup. Berbagai riset mengindikasikan bahwa rating kepuasan pelanggan belum tentu otomatis menjamin bahwa organisasi mampu mempertahankan para pelanggannya. Dibutuhkan pemahaman komprehensif tentang dua isu terkait agar kepuasan pelanggan dapat menghasilkan dampak sesuai harapan: loyalitas pelanggan dan customer delight. Buku ini membahas tentang kepuasan pelanggan dan strategi mewujudkannya, yang disertai dengan beberapa contoh spesifik riset kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan.