Manajemen pelayanan : berbasis revolusi mental (Ideas Publishing, 2018)
Pelayanan menjadi penting dalam segala aktivitas yang dilaksanakan disemua bidang. Aktivitas kerja yang membutuhkan pelayanan publik sangat memberikan kepuasan layanan untuk konsumen. Tulisan ini merupakan sebuah penelitian dalam bentuk narasi tentang bagaimana tanggapan masyarakat untuk kota Gorontalo. Manajemen pelayanan penerbitan sertifikat tanah di Kantor Pertanahan Kota Gorontalo, oleh BPN antara lain bagaimana mengurus surat sertifikat tanah. Aspek pelayanan publik yang diteliti meliputi kepuasan publik dan kinerja ASN. Adapun kepuasan publik diukur melalui indikator administrasi, sosialisasi, prosedur, pelayanan prima 3S (senyum, sapa, salam), keadilan. Kompetensi petugas layanan melalui kinerja pegawai ASN diukur melalui indicator, SDM, sarana dan prasarana, lingkungan kerja, manajemen pelayanan, kepuasan public. Metode penelitian adalah survey lapangan, untuk GNRM melalui pembinaan karakter ASN, yakni diskusi (FGD). Teknik pengambilan data melalui instrument digunakan, observasi, wawancara, dan angket. Penyajian data disajikan secara narasi kuantitatif deskriptif. Hasil penelitian menunjukan kepuasan public melalui yang diberikan oleh petugas mendapat nilai 48% dengan kategori rendah, sedangkan untuk kinerja pegawai yang diberikan oleh ASN BPN mendapatkan nilai 81,9% dengan kategori cukup baik.