Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (studi pada pasien instalasi rawat inap (IRNA) kelas I, II dan III rumah sakit di Kota Batu dan Kabupaten Malang / peneliti, Achmad Fauzi, Rini Rahayu Kurniati - Achmad Fauzi (2005)