Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, serta dampaknya terhadap pertumbuhan universitas : (studi tentang pengaruh leadership capacity, produk universitas terhadap kepuasan dan loyalitas mahasiswa dan dosen, serta dampaknya terhadap pertumbuhan universitas di Universitas Pendidikan Indonesia - Eka Prihatin (2009)